Plan de Performance Opérationnelle, point d’étape

Comme nous le lui avions demandé au mois de février, la Direction de l’Indemnisation est revenue nous présenter et nous commenter des slides relatifs à un point d’étape, sur la « Performance Opérationnelle Indemnisation ».

Elle rappelle :

• Que l’indemnisation s’est engagée dans un plan de transformation en profondeur voulu par le Groupe, dans le cadre de 2ACMC (Accelerated Allianz Customer Model for Claims) qui vise à se réarticuler autour de la digitalisation et l’automatisation progressive de la gestion des sinistres. Elle souligne que c’est dans ce cadre qu’avaient notamment été engagés les « Métiers de Demain », le renforcement de l’analyse de la performance des prestataires, la revue et l’analyse des processus (y compris l’articulation Agence/Indemnisation), ou encore, la mise en œuvre des parcours digitaux avec les pré-déclarations digitales des sinistres.
• Le contexte du fort rajeunissement des équipes, avec les contraintes sanitaires ont également complexifié la montée en compétence ; Mais aussi l’ambitieux plan de transformation de l’informatique… impacté, lui, par une instabilité régulière des systèmes.

La Direction explique que ces facteurs sont à la source d’une qualité de service inconstante depuis 18 mois, qu’ils impactent la satisfaction des clients et intermédiaires, et dégradent aussi l’ambiance et les conditions de travail (des stocks élevés ; une arrivée croissante d’actes et de flux de gestion… et, s’ajoute à cela, la mise en œuvre d’actions qui ont, certes permis d’améliorer les résultats techniques, mais ont pu générer des tensions supplémentaires avec le réseau commercial).

C’est pourquoi elle explique avoir lancé un nouveau plan d’action fin 2021, destiné à sortir de cette nouvelle dégradation, mais aussi de préparer et réaliser, de nouvelles étapes de la transformation destinées à stabiliser durablement la qualité de service, à améliorer la performance technique et la satisfaction client… tout en s’intégrant dans une dynamique de transformation à court, moyen et long terme. Avec :

• Un plan de remédiation sur Q1 2022 (avec la priorisation d’actions… dans une logique d’actions partagées avec Agents et Courtiers, et l’informatique).
• Un plan de Performance Opérationnelle, à moyen terme.
• Une transformation profonde du modèle, impulsée par le Groupe, à long terme.

Elle rappelle ensuite les 6 dimensions de la Performance Opérationnelle, au travers : du schéma directeur de délestage ; de l’orientation des flux ; du rôle des agents et des courtiers dans la gestion de l’indemnisation ; des processus et règles de gestion ; du dimensionnement et de la spécialisation des équipes ; du pilotage et du management opérationnel.

Enfin, nous sont présentées des illustrations de l’avancement du Plan, au travers de divers indicateurs suivis dans le cadre de la « cellule de crise », et les « premiers fruits » des actions mises en oeuvre.

Cette présentation a fait ensuite l’objet d’échanges.

Pour vos élus CFDT, il est important que l’entreprise vienne nous faire régulièrement des points de situation sur ce Plan. Pour mémoire, malgré nos multiples alertes sur la situation de l’Indemnisation, nous n’avions pas été écoutés et ce Plan était devenu nécessaire, tant la situation s’était dégradée !
Aujourd’hui, sur l’aspect « professionnel », il semble que des actions aient commencé à être mises en place et produisent certains effets positifs marquants (notamment en Auto). C’est un début…

Mais, qu’en est-il des salariés ? Car cela se réalise au détriment des conditions de travail, qui elles, ne s’améliorent pas !
Qu’en est-il de la QVT, du « management bienveillant » quand la pression sur les chiffres et les délais ne diminue pas ?
Les évènements climatiques et l’objectif de la satisfaction des Réseaux ne peuvent pas tout « justifier »…

Les salariés sont à bout et fatigués par ces mois d’efforts incessants ! Nous sommes proche d’un EGA (Évènement de Grande Ampleur)… Humain ! Où en sont les recrutements ? Où en est-on de l’anticipation du remplacement des départs « naturels » ? Pourquoi ne parvenons-nous pas à éviter certains départs, alors que l’on nous dépeint une situation aujourd’hui relativement plus apaisée ?

Il faut que la Direction de l’Indemnisation lève les yeux de ses indicateurs chiffrés, de ses courbes de stocks et prenne maintenant en compte le bien-être, les attentes et la satisfaction de ses salariés… et pas uniquement celle des Réseaux ! C’est une urgence et il en va au final de la réussite de ce Plan ! Nous avons demandé à ce que la Direction revienne pour nous présenter régulièrement d’autres points d’étape. Et c’est l’engagement qu’elle a pris.

Vos élus CFDT reviendront vous rencontrer régulièrement afin de s’assurer que vos conditions de travail s’améliorent concrètement.